サポート問い合わせについて

サポート問い合わせをする場合の手順をまとめております。

事前確認

まずは事前の確認をお願いします。

利用している Sora のバージョンが最新版か確認してください

もし最新版を利用していない場合は、最新版のアップデートをお願いします。

最新版でのみサポートの対応を行っております。

利用しているブラウザが安定版の最新版か確認してください

ブラウザが古い場合、うまく接続できない可能性があります。

もし古い場合は最新版で再度問題が発生するかどうか確認をお願いします。

デモ機能を有効にしてデモ機能が正常に動作するか確認してください

クライアント側の実装の問題もあるため、念のため確認をお願いしています。

もしクライアント側の問題の場合は Sora のサポートでは対応することができません。ご了承下さい。

問い合わせの場合、お送り頂く情報

何か問題があった場合は以下の情報を 必ず お送り下さい。

  • Linux Kernel のバージョン
    • uname -a の出力
  • OS の種類、バージョン
    • Ubuntu, CentOS のどちらを使っているか
    • 使っているバージョン
  • Sora のバージョン
    • サポートを受ける場合は
    • 18.04.3 など
  • ブラウザのバージョン
    • Chrome 67.0.3396.62 など
  • ブラウザを利用している OS の種類とバージョン
    • macOS 10.13.4 または Windows 10 1803 など
  • Sora の log フォルダ以下全てのログファイル
    • tar.gz または zip などで圧縮し、アップデーター提供時にお送りしているログアップローダを利用してお送りください
  • もしデモ機能が正常に動作しない場合はブラウザの console.log をお送り下さい
    • ブラウザのコンソール機能を利用することで取得可能です
  • もし SDK を利用している場合は SDK の種類とバージョンをお教え下さい
    • Sora JavaScript SDK 1.9.0 など
  • 何をどうすると発生したのかの状況
    • 可能な範囲で構いませんので、なるべく具体的にお伝え下さい
    • 問題の発生状況
      • 発生時刻 (何度か発生している場合は複数)
      • 発生したタイミング (接続した直後、配信が10分以上継続した後、など)
      • 発生頻度
      • 発生時の配信者数、視聴者数
      • 発生の確率 (ある手順を踏むと必ず発生する、同じ手順でも5回に1回程度のみ発生する、など)
    • シグナリングの情報
      • 音声の有無、コーデック、ビットレート
      • 映像の有無、コーデック、ビットレート、解像度
      • マルチストリームの有無
      • スポットライト機能の使用有無
    • その他、システム、ネットワークの状況 (分かる範囲で結構です)
      • CPU 使用率
      • ネットワークのパケットドロップ発生有無、発生数
  • 再現の手順
    • デモ機能で問題が発生する場合、その手順をお送り下さい
      • 接続するデモ機能の URL
      • 複数クライアントを接続したときに発生する場合はその順序と接続間隔(ほぼ同時、数分おいて接続、など)
    • デモ機能では発生しない場合、デモ機能に準じた情報をお送り下さい
      • シグナリングのパラメータ
      • 複数クライアントの接続の場合、その順序と接続間隔(ほぼ同時、数分おいて接続、など)
    • 問題を再現するための独立したアプリケーションが作成可能であれば、 そちらをご用意頂くと解決までの距離が短くなります

利用環境のレポート

こちらのレポートはグローバルにアクセスが可能な場合のみで問題ありません

可能であれば test.webrtc.org を使用したレポートをお送り下さい。

まずは状態を確認するために https://test.webrtc.org/ にアクセスしてください。

このサイトは Google が提供している WebRTC の問題を可視化するためのサイトです。

ここで、カメラが正常に利用できるか、通信は問題ないかなどが確認可能です。

また、レポートを生成することができますので、そちらのレポートをお送り下さい。

レポートを生成するには、まず START を押してください。すべての確認が完了したら、 START の隣にあるバグボタンを押してください。

ここでレポートがダウンロードできますので、 UPLOAD REPORT を押して、生成される URL をお送りください。